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按规矩成就方圆

  无规矩不成方圆,规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映出酒店的整体服务水平。


  随着中国入世,申奥成功,越来越多世界各地的商旅人士汇集中国。


  酒店当前的首要任务就是与国际接轨,以新的理念和国际化的标准服务,充分满足酒店目标客源市场的需求,因此,需要高度重视并深入贯彻执行“世界一流酒店组织”服务标准。


  规范化、标准化虽然不能使客人绝对满意,但是万一达不到这种标准,那客人就一定不会满意,甚至引起投诉或流失客源。


  个性化是特色,是规范化服务的延续和补充,有了个性化才能体现商务楼层的独特风格和服务水准。


  而在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店某个部门的界限,这就需要通过各部门统一协调来实现。


  所以,服务的执行者——服务员,除了熟悉和掌握“世界一流酒店组织”服务质量标准和部门的操作规程外,还要有全局观念,必要时应打破部门局限,统筹酒店资源为客人提供及时、周到的服务。


  例如,在接到客人订房电话时,让客人在某种程度上也成为我们服务的参与者,如果一个客人在预订时就把一系列的要求都提出来,实际上就参与了设计、制造和生产。这样的消费者不是刁难的消费者,而是真正成熟的消费者。


  作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方有孤独感。


  服务员要尽可能婉转地从客人口里了解其尽可能详尽的资料、生活习惯及特殊要求等,这样,我们才能延伸“世界一流酒店组织”服务质量标准,把准备工作做得更全面更细致,在客人第一步踏进楼层的那一刻就能有倍受重视的感觉,由此拉近与客人的距离。


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